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2011年02月07日

クレーム対応法

接客業でクレームへの対応はよくあることです。
CAが実践しているクレーム対処法という記事がありました。

CAが実践しているクレーム対処法
http://www.excite.co.jp/News/column_g/20110202/Sinkan_index_1731.html

クレーム対応と言うのはよくある話題で、たいてい基本的には同じ事を言っています。
当然クレームの対応も業種によりますが、これは接客業についての対応ですね。
お客さんから苦情やクレームを言われた時の対応としてコツというか、意識することと言う感じでしょうか。


■最後まで話を聞いてクレーム内容を把握する
 いかにクレームの内容が理不尽だったとしても、相手の話の途中に口を挟んだりするのはNG。それによって相手が逆上する可能性もありますし、話がこじれてしまいかねません。

■共感を示す
 「おっしゃる通りです」「お気持ちお察しいたします」などと共感の言葉を発することは、相手の気持ちを和らげ、怒りを抑えるのに効果的です。相手に「自分の気持ちをわかってくれている」と思わせられれば、その後の対応も楽になるのではないでしょうか。


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posted by しん at 20:17 | Comment(0) | 接客 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年01月29日

プレゼンの為にに必要なステップ?

社内でもまた営業で社外でもプレゼンをすることは多いです。
素晴らしいプレゼンをするために必要なステップはなんでしょう。
本でもネットでもいろんな意見がありますが、素晴らしいプレゼンをするための5つのステップと言うのがありました。

素晴らしいプレゼンにするための5つのステップ
http://blogs.itmedia.co.jp/akemi/2011/01/how-to-create-a.html
1. Find a story to tell (語るべきストーリーを見つけよ)
人々が興味を持って聴くストーリは、大抵次の5つの部類に入る:
  Stranger in a strange island (冒険もの)
  Revenge (復讐、あるいは過酷な競争)
  Love story (ラブストーリ... 企業合併など)
  Rug to Riches (成功物語)
  Quest (何かを追求する話)
2. Draw them quickly (最初に聴衆を魅きつける)
  長ったらしい目次や自己紹介から始めてはだめ。プレゼンは聴衆のためにするのであって、自分の為ではない。  
3. Explain the threat (問題を説明する)
  聴衆がどんな問題に直面しているか、なぜ真剣に聴くべきなのかを説明する。
4. Outline the solution (解決方法をリストアップする)
  膨大なデータはいらない。問題に対する効果的な解決方法をわかりやすく説明する。
5. Give them an action step (聴衆が取るべきアクションを挙げる)
  問題の解決方法を知るだけでなく、行動を起こさせる。


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posted by しん at 19:14 | Comment(0) | 商談 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年01月15日

燃え尽き症候群?

新年の仕事が始まって1週間が経ちました。
仕事も平常運転になりお正月気分も飛んで、また仕事に追われる日々に戻ってる人も多いと思います。


モチベーションも高く、もっとがんばろうと仕事熱心な、
そんな人に必要そうな話がありました。

そういった人ほど燃え尽き症候群に陥りがちということです。

「ああ、あるなあ」と思った人が入るんじゃないかと思います。
そういう私も経験アリ。
バリバリ仕事をこなしてたのにある時突然モチベーションが下がってしまい、苦痛になります。

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posted by しん at 11:34 | Comment(11) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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